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    行业资讯︱物业服务标准场景建议之物业保洁
    来源:郑州保洁公司   2017-07-28 13:59   点击:

    对于一个小区来说,用户体验最直观的感受是小区的环境,而小区环境的美好很大程度上取决于保洁服务的质量。高质量的物业清洁保养不仅可以为业主提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且,可以保养和延缓建筑物和设备的使用寿命。保洁服务不仅是物业管理的重要组成部分之一,也是体现物业管理水平的重要标志。

        物业保洁工作的分类,一般为:楼内共用区域、楼外共用区域、公共卫生间、垃圾的收集与处理和定期灭虫除害的保洁工作。

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        保洁员的职责主要包含:

        1、守岗位,按时上下班。上班佩戴工作卡,做到服装整洁、干净。

        2、熟悉各自分工所负责范围内的清洁卫生情况,对所负责范围内卫生全面负责。

        3、每日N次清运垃圾到中转站。

        4、每日负责清扫公共走廊、楼梯、电梯、停车尝绿地、公共设施周边环境等N次。每周清洁楼道扶手N次,清洁公共场所门窗N次,并保持区内公共面积无纸屑、烟头、污垢等,保持清洁卫生。

        5、每日巡视各责任范围的清洁卫生状况,发现问题及时解决,并做好工作记录。

        6、积极参加业务培训,提高业务水平,自觉学习有关清洁卫生知识,提高个人素质。

        7、处理与清洁卫生相关的其他事宜。

        了解了保洁工作的重要性、分类和工作职责后,让我们来看标杆企业的保洁服务是怎么做的。

        关于保洁岗位的6个标准场景

        场景一:保洁员工在园区内行走

        服务标准:

        1、二人成行三人成列

        2、身体重心稍向前,眼睛平视正前方,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳

        3、左手提桶,右手拿撮箕扫把置于身侧

        禁忌:几人同行时占道,与客户抢道或从来往人群中间穿过

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        场景二:保洁员做清洁时,遇见客户从身旁经过

        服务标准:

        1、起身立正

        2、工具规范放在身体左侧

        3、微笑问好

        4、侧身礼让

        5、待客户经过再继续工作

        禁忌:自做自事,不关注周围情况,对往来客户视而不见,甚至对客户通过造成障碍。

        场景三:园区保洁时,遇客户问路

        服务标准:

        1、主动停下手中工作

        2、起身立正

        3、工具规范放在身体左侧

        4、微笑面对客户,做答

        5、右手五指并拢为客户指引

        6、待客户走过后再做自己的工作

        禁忌:

        1、忌用工具或手指指路

        2、忌边做工作边埋头回答或指路

        场景四:遇业主携重物进单元大厅

        服务标准

        1、停下手中的工作

        2、将工具放在角落

        3、主动上前开启单元门

        4、面带微笑站立门侧

        5、询问客户是否需要帮助

        6、主动替业主呼电梯

        7、站在电梯一侧按住按扭

        8、待客户进入电梯后再离开(如客户需要帮助,可协助客户提重物回家后再离开)

        禁忌:忌埋头做事,不关注周围情况,对客户需求视而不见

        场景五:样板房门口迎送客户的服务

        服务标准:

        1、立于入户门旁

        2、面带微笑

        3、看见客户主动招呼

        4、双手递上鞋套

        5、指引客户穿鞋套

        6、指引客户参观

        7、指引客户脱鞋套

        8、双手接过鞋套

        9、礼貌送行

        

        场景六:样板房内接待客户的服务礼仪礼节(无置业顾问陪同)

        服务标准:

        1、微笑问好

        2、客户参观前做简短总体介绍

        3、尾随客户2--2.5米外的距离

        4、随时接受客户的询问

        备注:如客户问到自己不清楚的问题,应指引业主到售场咨询

        禁忌:“不知道”或“我是新来的”

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